W tym odcinku kontynuuję przedstawianie historii i obserwacji związanych z komunikacją w projektach IT.

Transkrypcja odcinka

Cześć, nazywam się Krzysztof Rychlicki-Kicior i witam cię serdecznie w podcaście „Software z każdej strony”, w którym dowiesz się, jak łączą się ze sobą świat biznesu i IT.

To jest odcinek 35 – O komunikacji w projektach IT słów kilka, część druga. Jak już zaczęliśmy przypominać sobie różne historie komunikacyjne, sukcesy, ale i porażki, to pomysłów na odcinki zebrało się tyle, że można by chyba zrobić jakiś osobny mały podcast. Póki co ograniczamy się jedynie do dwóch odcinków, czyli właśnie historii na temat komunikacji w projektach IT. Poruszymy w związku z tym, można powiedzieć, kolejne historie, ale trochę z innej strony.

Zacznę jednak nie od konkretnego przykładu, co bardziej od takiej obserwacji związanej z tym, jak przy realizacji projektu postrzega się te osoby, które są faktycznie operacyjnie zaangażowane w pracę, takie osoby kontaktowe w odniesieniu do osób, z braku lepszego słowa, z tła, osób, które są gdzieś za kulisami, które w pewien sposób może doglądają projektów, ale zdecydowanie nie są na bieżąco. Niegdyś w naszej firmie, w Makimo wszyscy trzej założyciele, czyli obok mnie są to: Mateusz Papiernik i Michał Moroz, moi wspólnicy, wszyscy robiliśmy wszystko po trochu. Każdy trochę programował, każdy trochę prowadził projekty, dogrywał czasami tematy. Natomiast obecnie jesteśmy już trochę lepiej podzieleni, natomiast czasem zdarza się, że wciąż z powodu tematu, z powodu jakichś różnych okoliczności też się jeszcze angażujemy. Czasami na przykład, bo chociażby nie wiem, ktoś jest na urlopie i trzeba na chwilkę zerknąć, co się dzieje w projekcie, poustawiać sytuacje, czasami po prostu chcemy się zaangażować, bo jest na przykład ciekawa technologia, fajny temat, pasujący do czyichś zainteresowań, no w każdym razie zdarza nam się jeszcze ten operacyjny udział, chociaż raczej już w mniejszej skali. Takie sytuacje przynoszą ciekawe konsekwencje, zwłaszcza gdy pojawiają się jakieś tematy do powiedzmy głębszej dyskusji. Nie mówię tutaj po prostu o problemach. Nie chodzi o to, że tak, jak to jest teraz często spotykane w tej nowomowie ludzi takich zmotywowanych, nie mówi się o problemach, tylko o wyzwaniach. Nie jestem fanem tej zasady i wielu takich innych zasad, skądinąd komunikacyjnych, natomiast czasami po prostu w projekcie trzeba się na moment zatrzymać, spojrzeć na projekt z pewnej perspektywy, bo nawet jeżeli wszyscy się starają, to może być tak, że po prostu projekt delikatnie zboczył z właściwego kursu i trzeba go na ten właściwy kurs przywrócić. I tu pojawiają się schody, bo jeżeli ktoś z nas, mimo że zawsze klienci wiedzą, że też jesteśmy wspólnikami, jesteśmy członkami zarządu, jesteśmy decyzyjni, to jednocześnie przez ten udział operacyjny taka osoba traci dystans. Czasami nie jest w stanie skutecznie tak właśnie tego dystansu nagle nabrać i skomunikować się z klientem. Trochę bym to porównał do takiej sytuacji, o której się mówi, że lekarz nie powinien leczyć, czy zwłaszcza operować na przykład swoich krewnych, swoich znajomych. I tu właśnie przydaje się to, że nas jest trzech, bo w takiej sytuacji taka osoba druga, czy może w skrajnych sytuacjach trzecia jest w stanie wskoczyć z zewnątrz. I mimo, że my wszyscy jakoś tam aktualizujemy się, można powiedzieć, informujemy się o tym, co się dzieje w projektach, mimo że tak naprawdę trudno takiego drugiego, trzeciego członka od nas z zarządu uznać za osobę bezstronną, bo jednak jest z Makimo, to często udział takiej osoby w jakimś takim dodatkowym spotkaniu potrafi przynieść pewne stonowanie nastrojów, świeże spojrzenie, sugestie, co do tego, na przykład jeżeli w jakimś projekcie nastąpił pewien korek w jakiś sposób odblokować sytuację. I przyznam szczerze, że nie wpadłbym na to sam, ale mieliśmy już po prostu parę takich sytuacji i takie podejście faktycznie pomagało we współpracy, i jakby jesteśmy już świadomi, świadomie korzystamy z niego w takim kontekście, że jeżeli widzimy, że coś takiego dzieje się w jakimś kolejnym, nowym projekcie, to jest to swego rodzaju narzędzie, którego nie wahamy się użyć dla dobra naszego, ale i też dla dobra klienta. Bo koniec końców, nam wszystkim chyba zależy na tym, aby projekty były prowadzone skutecznie.

Dodam od razu, bo to tak może zabrzmieć, jakbyśmy my byli mocno zaangażowani, nie wiem, we wszystkie projekty, ale prawda jest taka, że to są i tak rzadkie sytuacje. Najczęściej kiedy nasza ekipa złożona z naszych pracowników ma jakąś trudniejszą sytuację w projekcie, to wtedy po prostu jakby z założenia nasze wejście do projektu jest w stanie troszkę go uporządkować, poustawiać na nowo, wprowadzić pewne jakieś optymalizacje. Ale to jest jakby logiczne, wydaje mi się, że jak wchodzi tutaj smutny pan z zarządu, to troszkę uporządkuje sytuację, ale właśnie chciałem podkreślić to, że nawet kiedy my, jeden z nas jest zaangażowany w projekt operacyjnie, to pojawienie się tej drugiej osoby też potrafi taki efekt nowości po prostu przynieść.

Wspominałem w poprzedniej części o kwestii zarządzania oczekiwaniami klienta. I chociaż to przezroczyste odejście do klienta, unikanie składania obietnic, zwłaszcza tych niemożliwych do spełnienia ma ogromne znaczenie, to nawet stosując takie podejście można się pomylić. I tutaj chciałem przytoczyć historię klienta, który chciał stworzyć aplikację mobilną, no zdarza się. Problem polegał na tym, że ta firma miała już bardzo dobrze funkcjonującą stronę mobilną. Dyskusje na ten temat w jednym z pierwszych odcinków naszego podcastu już prowadziłem. I jak zadaliśmy takie pytanie: „no OK, skoro macie stronę mobilną, to po co wam aplikacja”, usłyszeliśmy jeden z trudniejszych argumentów, czyli: „no ale konkurencja ma aplikację, to my też musimy mieć aplikację”. No i owszem, posiadanie apki, takiej typowej aplikacji ze sklepu daje możliwość skorzystania z większej gamy możliwości urządzenia. Natomiast problem w tym, że według takiego początkowego opisu tego, jak ta aplikacja miała działać, w sumie to tych możliwości nie chcieliśmy użyć. Chodziło naprawdę głównie o sam fakt posiadania tej apki. Do tego doszedł oczywiście w jakiś tam sposób ograniczony budżet, więc uznaliśmy, że nie będziemy wchodzić w technologię natywną, zwłaszcza że jeszcze była kwestia, aby ta aplikacja ze sklepu była podobna do strony mobilnej. Więc tak naprawdę myśmy mieli taką wytyczną, aby wygląd był podobny, to stwierdziliśmy, że wybór może być tylko jeden. Jeżeli stworzymy taką mobilną aplikację webową, opakowaną w aplikację na sklep, i choć było kilka ryzyk, to może nie byłoby nawet aż takiego problemu, gdyby nie to, że dopiero jakiś czas później okazało się, że przydałoby się najpierw jedno, potem drugie, potem trzecie rozszerzenie natywne. Tam bodaj chodziło o kwestie związane z udostępnianiem plików do systemu, żeby sobie na przykład wyshare’ować jakiś plik z aplikacji do schowka systemowego share’a, może w ten sposób. I może taka jedna funkcja jeszcze nie zrobiłaby rewolucji, ale było ich kilka. I tak naprawdę, jak sobie siedliśmy już trochę później, okazało się, że gdybyśmy wiedzieli o tym od początku, to wybór technologii, za pomocą której stworzymy tą aplikację mógłby być zupełnie inny. Naturalnie było też już trochę za późno, żeby po prostu zarzucić projekt, więc no cóż, po prostu musieliśmy kontynuować pracę. W jakiś sposób to tam zostało ogarnięte, natomiast były takie dość smutne, trywialne z jednej strony, a z drugiej strony bardzo negatywne doświadczenia związane z tym, że aby wygenerować taką aplikację do testów chociażby, proces budowania trwał kilkanaście minut, tak? Więc cokolwiek tam klient chciał zobaczyć, trzeba było kilkanaście minut przy ówczesnym sprzęcie po prostu budować aplikację.

Komunikacyjnie nie była to niestety jedyna porażka, były tam też inne problemy, które też przyczyniły się do tego, że projekt się wydłużył. I cóż, mówiąc krótko, z mało dochodowego stał się po prostu dla nas stratą. Ale jednocześnie była to dla nas cenna lekcja i był to chyba, na pewno jeden z ostatnich, nie wiem, czy nie ostatni projekt, który realizowaliśmy na takim twardym fixed price, czyli była ta wycena, musieliśmy się w niej zmieścić. I był to też chyba jedyny projekt, znaczy ostatni projekt, może nie jedyny, tak patrząc na te 12, już prawie 13 lat wstecz, ale ostatni projekt, który klasyfikujemy jako taki nieudany. I od tamtej pory unikamy już tego rodzaju problemów, więc mimo wszystko, patrząc na te ostatnie lata, projekty toczą się dużo lepiej, bo lepiej ogarniamy je komunikacyjnie.

A na zakończenie przytoczę, moim zdaniem, definitywnie problem z komunikacją, choć może nie taką wprost interpersonalną, to taki bardziej troszkę może fail związany z doświadczeniem użytkownika. Ale jednocześnie też mimo wszystko, to jest sposób komunikacji, problem zdecydowanie w komunikacji aplikacji, systemu z użytkownikiem, ale nie w kontekście swojej firmy, tylko w kontekście, w którym ja byłem użytkownikiem. A śmieję się, bo to jest sytuacja, w której z powodu niezbyt dobrego procesu X, prawie że zostałem złodziejem. A do tego jeszcze historia wydarzyła się już 3 lata temu w bardzo pamiętny dzień, to znaczy nie przytoczę teraz daty, ale był to dzień, kiedy ogłoszono, że szkoły zostaną zamknięte. Wiele osób uznaje to za taki już oficjalny początek pandemii, to była środa pamiętam, to chyba był 11 marca, tak mi się wydaje. No coś koło tego na pewno. W każdym razie pamiętam, że była wtedy taka lekka panika, dużo się działo, a ja do tego jeszcze dostałem informację, że muszę stawić się tam na komisariacie celem złożenia wyjaśnień w charakterze podejrzanego. Nie świadka, co też kiedyś mi się zdarzyło, tylko podejrzanego. Na szczęście w przeciągu godziny udało mi się skontaktować z komisariatem, okazało się, że nie zapłaciłem za paliwo, no właściwie za paliwo nie zapłaciła moja żona, a tutaj kontekst jest taki, że ja korzystałem z takich pewnych udogodnień jednej z sieci stacji, które pozwalały na płacenie telefonem, to znaczy właściwie nawet nie tyle płacenie telefonem, co po prostu odnotowywanie dokonanego tankowania w aplikacji. I później otrzymuje się fakturę i tę fakturę się opłaca, jest to bardzo wygodne. Z tym jednym wyjątkiem, że żona z tego, co mówiła, dostała informację w aplikacji, że było OK. Nie dostała co prawda sms-a z potwierdzeniem, które z reguły przychodzi, ale nie zauważyła, odjechała, a okazało się, że ta transakcja nie została zarejestrowana. Tablice oczywiście były widoczne. Tutaj powstaje pytanie, czemu po prostu w systemie nie mogli sobie sprawdzić, jakie to były tablice i doliczyć, no nie wiem. Natomiast skończyło się to tym, że sms nie przyszedł, ale już wezwanie na komisariat jak najbardziej. Tutaj muszę uczciwie powiedzieć, że co prawda przez dobrą godzinę byłem zdenerwowany, ale jak udało mi się dodzwonić na komisariat, no to w zasadzie pani aspirant bardzo sympatycznie, trochę jak sfrustrowana nieomalże pracownica obsługi klienta tych stacji stwierdziła, że to się dzieje bardzo często. Nie jestem absolutnie pierwszym przypadkiem, nawet w tym miesiącu, muszę tylko zapłacić, uzyskać zaświadczenie ze stacji benzynowej i po prostu przekazać je na komisariat. Więc sprawa skończyła się oczywiście pozytywnie, bo w sumie jak miałaby się skończyć inaczej, ale troszkę stresu się najadłem, i to jeszcze w takim wyjątkowym, historycznym dniu, można powiedzieć. Może nawet i lepiej, bo zamiast stresować się pandemią, stresowałem się wezwaniem na komisariat. Natomiast no właśnie, zabrakło tutaj troszkę może czujności ze strony żony, ale ja też nie naciskałem na sms, który zawsze przychodzi po zarejestrowaniu transakcji, był czymś, moim zdaniem, opcjonalnym. No żona potem bardzo już tych sms-ów wyczekiwała, czasami jeszcze chodziła się zapytać na stacji, czy została odnotowana płatność. Już od tamtej pory takich incydentów przykrych nie było, ale nie da się ukryć, że jest to specyficzna konsekwencja, można powiedzieć, błędu związanego z użyciem aplikacji. Jest to coś więcej, niż tylko, nie wiem, brak wysłanej przesyłki, czy jakiś komunikat na maila.

Na tym kończymy tą, po czasie mogę powiedzieć, zabawną historią kończę ten odcinek, ten mini cykl dwuodcinkowy. Jak ktoś nie słyszał, to zachęcam do zapoznania się z odcinkiem 34 również, bo to jakby, można powiedzieć, więcej tego samego. Ponownie też zachęcam do dzielenia się różnymi doświadczeniami właśnie w zakresie komunikacji w projektach IT, też nie tylko IT, ale to IT ma swój taki specyficzny urok. No a teraz to już wszystko, dziękuję bardzo za uwagę, kłaniam się nisko, i do usłyszenia.

KONIEC